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服务规范

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 一、来有迎声

1、当有客户来到你的工作岗位范围之内,均需主动与客户打招呼,表示对客户的迎接。

2、点头致意:头微微向下一动,幅度不大。在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户,当与客户视线接触时,微笑并点头致意。

3、欠身致意:在迎接客户时,全身或身体的上部微微向前一躬,这种致意方式表示对他人的恭敬。用于“坐式”服务的台席。

二、尊称姓氏

1、在为客户提供服务时,若获知客户的姓氏,应尊称其姓氏。男士称做“先生”,女士称做“小姐/女士”,如:陈小姐,张先生。

2、使用称呼时要注意用“您”而不是“你”以示谦虚与敬重。

三、问有答声

在服务的过程中,对客户提出的任何问题,都应及时、准确、耐心地为其解答。

四、对视露笑

在与客户目光对视时,应面露微笑。

五、暂离致歉

在对客户服务的过程中,需要暂时离开客户时,一定要向客户说明离开原因并致歉。

六、唱收唱付

在收付现金时,需说出收款金额与找还金额。

七、双手接递

在与客户之间有物品交接时,一定要用双手,表示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时,一定要说谢谢。

八、关注确认

当回答完客户的问题时,一定要确认客户是否清楚,当办理完业务时,要确认客户是否有其它需要帮助。

九、走有送声

在客户离开的时候,一定要向客户道别。